11月5日至10日，第六届中国国际进口博览会在上海举行。根据报道，本届参展的世界500强和行业龙头企业数达289家。其中，欧莱雅、宝洁、雅诗兰黛等集团纷纷携旗下数十至上百件产品、黑科技亮相。

此外，有数据显示，2022年，我国社会消费品零售总额达44万亿元，过去十年平均年增长率7.9%，网上零售额更是达到13.8万亿元，连续十年居于世界第一。

毋庸置疑，中国市场已成为全球品牌最为看重的销售市场之一。

近年来，面对复杂的全球经济形势，不少海外品牌都将进入中国市场和建立线上业务视为了增长的重要出路。然而，面对陌生的商业环境与消费习惯，许多海外品牌在初期进驻国内市场时多会“水土不服“。

聚焦到塑造本土化服务的使命，如何满足中国消费者的沟通渠道偏好、洞察消费者对服务的需求及优先级、了解消费者对产品的反馈和喜好，困扰着众多已经“走进来”，想要继续“站稳脚跟”的企业。

成立7年来，七鱼服务了戴森、沃尔玛、圣戈班、博西家用电器、美标等多个海外品牌，通过提供一站式智能客服解决方案，为品牌落地“本土化服务”保驾护航。

以上述某品牌为例，刚进入中国市场时就选定了七鱼作为合作伙伴，在第一年便实现了国内官网、微信公众号、微信小程序、400热线多个渠道咨询的一站式响应。如今5年过去，通过双方对业务的不断探讨、持续共创，七鱼已为该品牌每年成功节省33个人力，节约近300万元成本。

本篇内容，我们就来和大家分享一下，面对海外品牌“征战”中国市场的种种挑战，七鱼都有哪些“组合拳”来应对～

组合拳1：在线客服+呼叫中心+邮件工单，沟通渠道“入乡随俗”

与海外消费者以邮件作为主要咨询渠道的习惯不同，国内消费者更希望可以通过品牌App、官网、微信公众号、微信小程序、企业微信等任意自己用得“顺手”的渠道，链接到品牌方。

同时，为了确保国内与海外团队能顺利协同处理复杂问题，邮件的沟通形式也不得不保留。

但是，分散的渠道给一线客服带来了不少麻烦。日常不仅要打开多个操作台进行来回切换，消耗时间，还会因此漏掉重要消息，影响服务效率。

七鱼提供的「在线客服+呼叫中心+邮件工单」组合拳，就能很好地解决这个问题。

一方面，在线客服支持将企业在官网、App、微信公众号、微信小程序、企业微信、400热线等众多主流渠道的咨询消息统一汇总，方便坐席在一个工作台集中处理，还能通过预先设置的智能分配规则，精准分流，大幅降低操作难度，提升服务效率。

另一方面，假设国内客服需要与海外团队协同问题解决时，也不需要再进行工单创建+邮件沟通两重操作，而是直接在七鱼系统中创建一个工单，完成邮件的发送、接收和处理，以快速完成工单任务的回复、流转，并确保每一步操作都有记录沉淀。

在这一套组合拳的支持下，一线坐席只需要使用一套系统，就能够处理几乎所有主流渠道的客户咨询，直接带来客户满意度的提升，海外品牌也可以放心大胆地做好沟通渠道的“入乡随俗”～

组合拳2：知识库+在线机器人，随时on-call，解决问题又快又准

对大部分消费者来说，优质的服务意味着首先要响应快，其次解决问题不要“踢皮球”，流程尽可能顺畅。

进入中国市场后，随着业务逐步扩张，企业也必须要考虑到咨询量上涨、问题逐渐趋于标准化的情况。对于回复难度低、重复性高的问题，实在没有必要占用人工的精力，并为此付出增加访客排队时长的代价。

此外，也要尽可能避免“这个问题需要您自行按照A→B→C的流程去处理”的窘境。

对于这两个重要的诉求，七鱼提供的建议，就是搭建一个靠谱的知识库，让机器人解决更多问题，同时简化流程。

由可以7x24h随时响应的文本机器人进行一轮独立的接待，在意图识别准确率可高达94%+的基础之上，配以欢迎语、常见问题、多轮会话、无缝转人工等功能，顺利解决掉标准问题的问答，以及部分具有标准处理流程的任务型问题。

剩余未解决的问题，或是客户主观想要寻找人工解决的问题，再通过上一套组合拳中提到的“智能会话分配”，提升效率，充分节约人力和成本。

组合拳3：客户之声+报表，认真倾听才能“俘获芳心”

只有认真倾听客户的反馈，才能俘获大家的“芳心”。那么中国消费者想要的“爱”，海外品牌如何听懂？

举个例子，当某国际品牌想要了解，在国内新推出的商品带来了怎样的反响，不同渠道的消费者对此产品有哪些建议，对定价是否满意等等“客户之声”时，有太多渠道的信息可以利用。

但渠道是分散的，信息是海量的，该如何拿到这些信息，进行“提纯”，快速获得结论，并且做出正确的决策呢？

通过七鱼客户之声，我们可以帮助品牌将多渠道的信息进行统一汇总分析，提炼出客户高频问题、飙升问题，并提供开放性的下钻分析能力。

以商品分析为例，系统可以自动化提取会话中的商品信息，洞悉客户声音中的商品槽点、偏好，辅助品牌做出科学决策。

此外，在AIGC能力的加持之下，我们可以让下钻分析的过程既高效，又专业。

坐席只需要提问，“用户都提了什么与某产品相关的问题？”，“用户对于某款产品的负面情绪是什么原因？”，系统就会迅速将所有与之相关的会话内容进行分析，给出答案。

同时，七鱼智能客服系统的每一个产品模块都提供了详尽的数据报表，满足多种业务统计诉求，高效定位问题。

随着消费者需求日趋多元化，越来越多的海外品牌看好中国市场、进入中国市场。未来，七鱼也将持续通过前沿的技术、创新的产品和可靠的服务，助力更多“走进来”的伙伴解决本土化服务难题，取得消费者信赖。

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